服务是企业发展品牌之本－服务需要不断地创新

发布人：admin     日期：2009-08-18

郭汉尧博客论坛指出服务是企业发展品牌之本－服务需要不断地创新 服务是公司永恒的主题，也是解决不完的管理难题。其实，服务的标准和服务的动力都有一样的定义：那就是连续不断的创新。 比别人创新多一点，就必然领先一点。服务创新是公司赢得服务竞争时代胜利的关键，也是打造公司“服务资本”的手段。服务创新的作用显而易见，一起来了解为什么服务创新注定会成为服务型企业发展的必然要求： （1）激烈的竞争需要服务创新 在市场的演进过程中，竞争的领域也随之变迁。在刚推出新产品时，竞争的焦点是特色；当竞争者蜂拥而入，彼此的特色难以分辩时，竞争就转到价格和成本上。但在竞争过程中，高成本的企业退出后，幸存者彼此之间的价格与成本相差无几，于是竞争的领域就转到服务方面。由于服务对帮助客户实现产品的效能具有极大的影响力，于是它注定要成为主要的竞争武器。若要获得竞争优势，服务就不能落后。只有对服务进行创新，让服务总是新的，才是企业的制胜之道。 （2）科技的进步需要服务创新 科技进步提高了生产力水平，也使新产品层出不穷。客户在五花八门的消费品面前选购时，常会感到无所适从。他们会发现同一种商品的不同品牌之间并无显著的差异。逐渐地，要区别不同的产品，惟一的方式是区别各企业提供的服务。科技的进步，也使产品越来越复杂，产品使用也越来越困难。一本操作手册已经不能使客户感到满意。如果企业不提供更具体的服务，客户对产品就只会敬而远之，即使购买了自己摸索着使用，也不会再有满足感和亲切感。 （3）服务上的创新绝不能靠简单模仿别人的服务 一家大的连锁旅馆因其提供优质的套房服务而在市场竞争中独占鳌头。其他公司也模仿这家旅馆的经营概念，但由于缺乏具有创意的服务策略和措施，服务的效果也就不尽如人意。因此，服务的创新是一种超越，是对他人服务经验的超越，也是对自身传统的超越。 坚持不断改进自己的服务，须把握几个关键点： （1）坚持改进服务，是企业发展的战略 服务竞争如逆水行舟，不进则退，特别在如今这个“拼”服务的时代，惟有不停止服务创新的步伐，才可能不会被淘汰。 （2）改进从小处着手，见微知著 服务的改进不是动不动就像阿Q一样喊出“革命”的口号，改进往往体现在小处，家乐福坚持改进服务，就是从小处着手，小处显大文章。 （3）根据市场需要，不断调整服务模式 市场的变幻莫测，需要我们时时保持敏感的神经末梢，不断调整服务模式，以适应市场脉搏。 （4）本着便捷、高效的原则，让顾客感受更好的服务 随着消费节奏的加快，消费者们视时间为金钱，谁能给他们提供更快捷的服务，谁就赢得更多的顾客群，所以在改进服务的时候，一定要本着方便、快捷的原则，删去一些不必要的服务环节，让服务更加紧凑、高效。 如果你想让服务达到“不惊人死不休”的效果，请牢记： （1）超出常人的思维，才能做到“出奇制胜” 一般人能想到的服务方式，早已有种司空见惯的感觉，如果再用难免有“炒冷饭”之嫌。勇于超越常人的认知，才能做到奇。 （2）根据服务项目的特点，在特定的范围内突破 出“奇”不能脱离行业或服务项目特点的限制，在特定的范围内“奇”，才能达到留住顾客的目的。 （3）出“奇”不是做秀，出“奇”目的是赢得顾客 运用奇特的思维，采取一定的服务方式，吸引顾客，是经营者的目标，但“奇”要奇得有用，能给消费者带来实在的益处。 （4）出“奇”只是手段，优质服务才是关键 在服务中，采用超常规的服务方式，现实中往往只达到吸引消费者眼球和兴趣点的作用，而这种兴趣点消退之后，优质的服务才是让顾客青睐的最关键点。（文/贵派电器营销学院院长郭汉尧）

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