地域文化对终端连锁零售服务的影响

发布人：admin     日期：2010-01-27

我们经常会听到：去到外地感觉到哪个地方的服务和我们这里的服务就是不一样。是的，就想广州人到了北京买东西，会感觉到北京的服务和广州的服务截然不同。我在6月份的时候先后从广州去到辽宁的大连，北京，烟台和西安。几乎在每一个不同的地方，所感受到服务也是不同的。那怕是同一个行业，买同样一种东西，服务的过程和方式都不同。我们大家都知道，服务的关键在于细节。但不同地方服务的差异性也表现在服务的细节上。那么是什么影响我们服务的细节呢？我认为除了经济发展的水平外，还有一个很重要的因素就是地域文化的差异。 注重地域文化的差异对终端服务的影响，也是注重因地制宜，实事求是。那么什么是地域文化呢？ 地域文化是在一定的地域范围内长期形成的历史遗存、文化形态、社会习俗、生产生活方式等。近年来，在市场经济大潮的形势下，各地对地域文化的研究极为关注，并把经济发展的着眼点放在了地域文化的开拓上，各地方兴未艾的旅游文化、饮食文化、服饰文化、酒文化、茶文化、建筑文化、宗教文化等等，都呈现出了强大的发展效益和潜力。这种把文化与经济紧密联系起来的思路和做法，无疑是值得肯定的，因为它在一定程度上，提高了人们的文化素养、提高了产品的文化含量和品位，从而增加了社会效益和经济效益。因此我们在终端销售活动中把售卖地的地域文化的特点和服务结合起来，形成独特的服务文化，才能更好的为顾客提供更好的服务。相反，如果我们不注重地域文化的差异性，搞一刀切的服务，搞复制服务，结果只会是让售卖机械化，僵硬化，从而失去最有效的竞争力。谁能将终端服务真正结合地域文化特点，谁就能赢得客户，从而赢得市场。比如上海与北京，上海重商，北京重政治。北京人买东西喜欢侃大山，喜欢幽默，对价格不是很敏感。但上海人买东西比较注重你是否让他（她）占利，所以更注重价格。所以我们不能把上海的服务模式带到北京复制，我们也不能把北京的服务方式带到上海复制。 我们所讲的服务不是只局限于一个行业。我由于经常出差的缘故，有机会体验到各地服务的差异性。几次在培训几个品牌产品的时候，我在讲《体验式销售技巧》的时候，我都会再三强调，无论那一种服务技巧，都必须要结合售卖地的地域文化特点，因地制宜。不能复制，就算当地服务水平地，也要结合当地地域文化的特点在实践中逐渐改变。国与国之间，省与省之间，市与市之间，都存在一些不同的文化差异。 比如广东的岭南文化中的客家文化与潮汕文化，无论从生活习惯，文化形态或者生活方式都存在很大的差异性。客家人多依山而居，而潮汕人一般依海而居。客家人重政治，潮汕人重商业。所以潮州人相对注重价格，而客家人相对注重服务。所以如果我们在连锁经营的过程中就要考虑到这个因素。 不同的文化差异对连锁店面的选址，店面形象陈列，服务技巧，顾客心理，商品定价，服务语言都有一定的要求。每在一个地方开店，都要启用一定数量的熟悉当地文化的人员提供服务。同时尽可能在销售前组织人员进行对当地文化的了解和学习。具体我建议做好如下学习： 一：在选址前企业要考虑到当地文化的差异性，主要包含购买力，商品的规格，地方文化特点，人流量，品牌的辐射影响力；以决定店面选址地点的确认，店面的大小，商品的档次和规格，各档次商品的存货比例，店员的招聘等等。并且把这些汇总成文字或声像资料作为培训教材培训每个店面人员。 二：组织店面人员对店面周边环境的熟悉，以拓展，旅游，参观，促销活动，慈善活动的方式组织店员在活动的过程中感受当地文化，体验当地文化，学习当地文化。 三：让对当地文化比较熟悉的店员或者当地专家对店员进行地域文化方面的培训。 四：将学习到的当地文化特点与销售流程，销售技巧，客户服务结合起来。 五：在运营的过程中参与并结合当地文化，以融入和促销的手段推广自己的连锁品牌。 六：注意管理过程中不同地域员工的管理差异。 关注和重视连锁零售中的地域文化服务的差异，是提供不同地域差异化服务的基础。同时将店面管理结合到地域文化的特点，也是打造自身店面销售文化的基础，可以行而有效的提升店面销售在该区域的竞争力

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