漫谈供电公司优质服务技巧

发布人：admin     日期：2010-04-09

漫谈供电公司优质服务技巧 供电企业的优质服务是适应市场经济的需要，是企业自身发展的内在要求，是提高企业竞争力的重要手段。但现实的情况是，相当一部分人员对供电服务的理念还相当淡薄，优质服务行风建设仍存在一些不容忽视的问题。为此，供电企业的每个部门、班组乃至每一名员工都必须进一步提高认识，并做好优质服务的工作。 那么我们怎么才能做好供电优质服务呢？电力服务营销专家陈毓慧老师据多年的培训实战经验，为我们做了如下分析： （预定《电力优质服务技巧》系列课程，请联系陈老师助理王先生：020-33543959，15989110310 QQ：963018071 MSN:wyb9588@msn.cn） 一、供电企业的优质服务的必要性 （1）、供电企业的优质服务是适应市场经济的需要。 电力行业既是特殊的能源供应企业，又是与国计民生联系紧密、具有社会公益性的行业，在市场经济飞速发展，国有企业改革日趋深化的今天，也面临着竞争与生存和发展的考验。 随着卖方市场到买方市场的转变，昔日“电老大”的风采早已不复存在，电力企业如何去开拓、占领市场，只能是“优质服务”。 （2）、供电企业的优质服务是企业自身发展的内在要求. （3）、供电企业的优质服务是提高企业竞争力重要手段. 二、供电企业服务存在的问题 (1)、服务思想认识不足 ,服务观念滞后. (2)、普遍存在服务的单一性、粗糙性与趋同性. (3)、服务运行机制不健全 ,管理不规范. (4)、服务承诺及优质服务的宣传不够 (5)、服务人员素质较低. 三、提高供电企业优质服务水平的对策 （1）、增加供电企业忧患意识. 过去那种以自我为中心的“皇帝女儿不愁嫁”的用电管理模式根本无法适应市场经济发展的需求。因此，现在供电企业强调全员服务和谐营销。提升公司的服务水平，改善公司社会形象。实际上供电企业很多人没有这样的意识，即使有也只是停留在“心中”，并没有在工作实践中表现出来。因此，供电企业不能把客户的理解和宽容当作放纵，要抓住机遇，尊重并承认利益相关方，建立广泛联系并实现沟通无障碍，了解他们的需求，主动承担社会责任和义务，展示良好的社会形象。 （2）、变被动服务为主动服务. 供电企业各部门、班组、员工要主动服务地方经济建设，主动与客户沟通，通过上门调查研究，了解客户需求，为不同行业客户特点提供不同的服务 ,切实为客户解决实际问题。 （3)、转变服务意识，,提供高标服务。 随着社会的进步和人民生活水平的提高 ,用户接受服务的标准也在提高，仅仅让用户有电可用已远远不够，用户要求在舒心和谐的消费环境中，不但要用上质优、价格合理、不间断的电力，而且要享受高品质的服务。这就要求供电企业的营业场所、服务窗口和每一个电业职工，在对用户进行报装接电、故障抢修、收缴电费和用电咨询等方面的服务时，要为用户提供方便、快捷、满意的服务，让用户从内心深处感到供电企业的服务是真诚的。 （4）、规范经营行为 ,维护整体形象. 营业场所是供电企业的对外脸面，不但要做到环境舒适、干净整洁、设施齐全，而且工作人员必须持证上岗，接受群众的监督，对待用户要主动、礼貌、耐心、热情，对业务范围、收费标准、工作程序、服务内容不但要公开上墙，而且要牢记在心，能迅速准确处理用户反映的问题，使用户高兴而来满意而归。 (5)、狠抓内部各个节点和环节管理与考核. 首先，要强化供电企业内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。 要建立“客户只进一个门 、只找一个人、能把事办成”或者“只要您一个电话、其余的交给我们来办”的供电服务窗口一口对外制度。 其次，在抓优质服务工作的同时，不断加强职工的思想教育，特别是服务窗口人员和一线服务员工，通过电话服务、传真服务等多种形式，努力实现客户用电业务查询、电力故障抢修、用电业务查询、电力业务受理、客户投诉和建议、欠费催缴与信息通知、停限电公告、客户回访和满意度调查等服务功能，构建完善、高效、快速反应的服务体系。 （6）、加强学习培训，提高员工素质。 进一步加大对员工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度，全面提升职工队伍素质和优质服务水平。把优质服务理念植根在每一个公司员工思想中，推行全员服务，注重复合型服务人员培养。 （7）、主动服从社会各界监管 供电企业必须主动按照监管的要求提供合格的电能与服务。走访、了解客户需求，用心与客户沟通，争取社会和客户理解和支持；要正确对待客户的投诉，要换位思考，多从自身找原因，在规范服务和坚持原则不能突破的基础上，尽可能为客户提供力所能及的方便和帮助；要设立服务质量建议投诉举报奖励制度，主动向社会和客户征集意见与建议，不断改进服务质量。 (8)、建立与完善电力服务体系与运行机制，实现服务管理的规范化. 总之 ,供电企业的优质服务，是一个系统工程，需要供电企业各个部门的通力协作与配合才能完成。供电企业的优质服务要求全体供电企业电力人，在开展电力服务时，要高标准、严要求，时时处处树立“名牌、精品”意识，把优质服务真正落实在行动上。 【电力服务营销专家---陈毓慧老师主要培训课程】： 1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天） 3、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天） 4、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天） 5、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天） 6、《电力中高管：组织管理沟通艺术与政府公关》（2-4天） 8、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天） 9、《电力中层干部：综合管理能力提升训练》（6-10天） 谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！ 欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

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