企业360度服务体系的构建

发布人：admin     日期：2012-10-26

“服务”是一个绝大多数中国建材人经常挂在嘴边，却怎么也做不好、做不像、做不到位的词。比如对于某个建材企业或者品牌来说，其服务的实现基本是由其经销体系来完成的，而经销体系的服务意识、能力及意愿又良莠不齐，势必会出现有些区域的量做得特别好，有些区域的量始终难以为继，这其中与“服务”二字有着莫大的关系。 从这里就可以看出，“服务”还基本停留在经销体系的层面，对于现在的建材企业而言，真正把“服务”作为从企业层面出发的战略性、长远性发展的少之又少。 那么对于建材企业而言，完善的、系统的服务体系究竟是什么呢？我认为应该从以下的三个层面来着手：企业对渠道体系的服务；品牌（企业）对消费者的服务；品牌（企业）产品服务。我称之为建材企业360度服务体系。 首先是企业对渠道体系的服务。企业对渠道体系，即渠道合作伙伴的服务可分为前台服务和后台服务两种。前台服务通常会包含诸如销售支持、市场支持、广告支持、物料支持、门店装修支持、活动方案帮扶等内容。这部分内容主要是企业在销售层面对渠道伙伴的服务，对于处于不同阶段的建材企业而言，实施的侧重点会有所不同；后台服务主要是包含了物流服务、订货退货服务、渠道伙伴仓库管理帮扶、产品安装指导、各类型培训指导等内容。这部分内容是提高企业自身运营能力的关键，同时也是体现对渠道伙伴服务的最重要内容。 其次是品牌（企业）对消费者的服务。真正对消费者进行服务的是渠道体系内的各类型合作伙伴，通常是代理商和经销商两个层级。前文也提到过，良莠不齐是目前渠道体系对消费者服务能力的现状，如此一来势必会造成同一品牌在不同区域市场来自消费者的口碑会有差异。那么如何在这个角度上去避免差异同时又能够提升品牌价值，这是一件需要从企业（品牌）总部审视的问题。当企业（品牌）能够从统一布局、统一实施的角度来看待“消费者”服务环节，并且持之以恒的坚持，那么何愁自己的品牌影响力、品牌终端里不提升呢！通常对于消费者服务会从围绕职业导购服务模块的售前服务、围绕消费者增值服务模块和消费者问题主动解决模块的售后服务、贯穿售前售中和售后的专卖店礼仪服务模块进行展开。 最后是品牌（企业）产品服务。产品服务，这是一个新词，很多人乍一看会难以理解，实际上也是和消费者服务相关，只是这部分内容更倾向于产品层面。如产品增值服务模块、标准化安装服务模块、“终身呵护”服务模块等，这些内容更关注于就产品而产品的服务，当其和消费者的售前售中和售后服务结合在一起时，威力无穷。 为什么建材企业（品牌）要去构建360度服务体系，这样做能够带来什么，很多企业没有想得很明白。我仍然想从三个角度去阐述和分析。 第一是厂商关系的角度。厂商关系对于建材企业而言尤为重要，企业的品牌、产品是依托遍布全国的分销和经销渠道才得以在消费者处实现价值。纵使企业（品牌）的实力再强势，没有分销商和经销商的共同努力，结果也是枉然。所以，如何实现良性的健康的双赢的厂商关系，对于身处建材行业的企业而言是需要慎重思量的。一点点小的积怨是有可能触发大的地震的，我想每个身处建材行业的同仁一定深有感触。所以在构建360度服务体系中，首先就要提出针对渠道体系的服务，真心的帮助和服务是绝对可以换来渠道合作伙伴的认同和维护的。 第二是企业构建和提升品牌的角度。品牌是什么，品牌就是消费者在不知不觉中对你的认同、对你的信赖、对你的拥护。如何能然消费者在不知不觉中爱上你呢，当众多的企业还在抓耳挠骚、费劲巴拉的去建品牌时，却忽视了最基本、最浅显易懂的内容。其实打动消费者就那么几件事而已，把这几件事情，还是那句话，持之以恒地做到位，你就是“第一品牌”。 第三是企业（品牌）建立竞争力壁垒的角度。当你的服务内容在全国终端店中形成“体系化、标准化”的力量时，你的竞争力壁垒已经加高了好多层了。注意，我这里用的是“竞争力壁垒”这个词，建立壁垒就是建立优势、建立品牌、建立行业地位。 如何才能做到实现360度服务体系。对于处于不同发展时期不同建材品类的每个企业（品牌）而言，所要实施内容和关注点会有差异。但是对于消费者的服务和产品服务两个方便却是任何一个企业（品牌），不管你是大是小，是强势品牌是弱势品牌，都可以立刻着手实施，而且只要通过有效的方法并且持之以恒就肯定可以给你带来显著的效果。

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