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本周报名客户展示
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课程编号： 802699现代超市顾客服务营销实战推荐星级：
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课程分类：
职业素养系列>>现代超市顾客服务营销实战
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培训讲师：
课时：
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课程对象：
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报名联系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 课程背景
- 课程收益
- 课程大纲
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前言：国内超市顾客服务的3大误区 过分强调商品低价忽视顾客情绪对销售的影响 （理论名词解说：霍桑实验）
过分强调品类齐全的“一站式”服务，忽略由于顾客的差异产生的差异化服务
过分强调店内服务，忽略企业的社会服务功能特别是社区服务功能
（理论名词解说：企业的外部效应）
第一部分：让顾客 成为你忠实的朋友 超市的服务主要对象是谁？
为什么超市如此重视忠实顾客
怎么辨别忠实顾客
针对忠实顾客的服务给我们带来的3个好处
服务成本低
价格不敏感
口碑传播好
让顾客忠实的方法和效果分析
常用的方法
打折让利
附带礼品
Pr活动促销（时装表演、名人签名等）
积分卡、会员卡
分期付款
写信、打电话或者上门跟踪服务
忠诚度的评估
RFM法
tⁿ 法
综合法
顾客的类型
蝴蝶型顾客
路人型顾客
朋友型顾客
葫芦型顾客
忠实顾客服务对销售及利润的影响
亲情式服务
学会揣摩顾客的目的
善意提醒
节约顾客的时间
熟知顾客的资料
问候式服务
品牌型服务
树立企业品牌形象：
商品形象
服务形象
价格形象
环境形象
社会责任形象（社区形象）
推广
媒体形象
内部刊物
壁挂电视
案例分析
第二部分 顾客满意度调查 顾客为何对你不满意？
顾客为什么抛弃你？
抱怨的力量
是上帝还是亲人？
对顾客的情绪把握
顾客满意和对顾客满意的度量（CSI）
达到顾客满意的5个手段：
了解顾客的需求
制定服务标准
建立满意度监控机制
符合消费趋势的企业发展方向
对比竞争对手弥补不足
满意度调查的7个内容：
制订顾客满意度调研计划。
调研结果的正确性、可靠性、有效性。
识别顾客。
确定绩效指标。
设计问卷。这是顾客满意度调研的关键之一，问卷的好坏直接影响调研的效果。
实施顾客满意度调查访问。
调查结果的研究和分析。对调查访问结果信息按要求归纳分析，利用统计方法（如：相关分析、回归分析、判断分析、因素分析等方法）进行综合分析。得出调查结果，确定需解决的问题和改进的方向和目标
满意度问卷的设计
5级满意度
样卷分析
案例分析
第三部分超市细节化服务
总论
顾客纠纷处理
处理的4个阶段
纠纷的几种不同起因
几种常用的应对办法
人性化服务
善意的信息及提示
人员服务
收银员
理货及导购的服务
心理诉求服务
亲情服务
辅助******
超出预期的服务
辅助******
总结
考试
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