服务是企业发展品牌之本－服务藏于细节

发布人：admin     日期：2009-08-20

郭汉尧博客论坛指出服务是企业发展品牌之本－服务藏于细节 “千里之堤，溃于蚁穴”。 有一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周到店内花25美元，那么12她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！ 现在很多商业领域已经进入微利时代，大量财力、人力的投入，往往只为了赢取几个百分点的利润，而某一个服务细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。 “细节服务决定成败”： （1）防微杜渐，别忽视服务细节 一个服务细节不到位，会引起消费者的不满，如果不及时采取果断措施进行解决，恶劣的后果极有可能进一步扩散。 （2）重视细节，宏扬服务精神 服务细节的漠不关心，意味着服务精神缺少，任何一个刚开始看起来并不重要的细节错失，都会让消费者怀疑或全盘否定我们的服务精神。服务型企业无时不重视细节，注意服务精神的宏扬。 （3）关注细节，是追求完美的要求 人们对生活质量的要求越来越高，对产品和服务质量的要求也越来越高。这种高要求，落实到实践中就是对细节的完善追求。 （4）现代竞争的焦点，是服务细节的竞争 面对WTO带来的全球性的竞争，粗放式管理与经营再也不能继续进行下去了。精细化时代的到来，迫使企业将竞争的焦点更多地从战略转向细节。 （5）细节的完备程度，反映着服务人性化的程度 企业要想成功，一定要不遗余力地重视服务细节的改进、改进、再改进。而服务细节改进的方向，就是满足人们对生活精致化的要求，一句话，就是人性化的要求。 （6）细节服务不改进，必定被淘汰出局 经济活动应该以人为本，注重细节服务是对人尊重的体现。凡是不愿意改进、不愿意在细节上努力的企业，必定被淘汰出局。 细节之处显精神，让我们把握以下三个关键点： （1）见微知著、一叶知秋 一个浅浅的微笑、一句真诚的问候、一个小小的举动……正是这服务的细节才更见精神、显境界、抓人心，此谓“见微知著、一叶知秋”，很多时候能收到事半功倍的效果。 （2）杜绝不良细节的出现 如果在工作中对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，往往是地上的一片纸屑、一句不经意的话、一个不文明的举动等这些“小”毛病，就会招来客户的反感，导致客户被“吓”跑。 （3）细节服务需要实际的付出 细节，并非琐碎的小节，它不仅具有艺术的真实，而且更具有生活的真实。真正站在客户的角度，提供最实在的细节服务。 各个大品牌的树立、成长过程无一例外的在客户服务方面做足了功课，而且是不断创新服务理念，从而增加客户对品牌的美誉度和忠诚度。(文/贵派电器营销学院院长郭汉尧)

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