登录
|
注册
021-55669210
关注我们
公开课程
企业内训
培训讲师
管理资讯
推荐阅读
课件下载
Toggle navigation
知名培训机构
网站首页
公开课程
企业内训
培训讲师
认证证书
培训助手
关于我们
培训现场
管理资讯
推荐阅读
资料下载
证书查询
会员积分
战略/管理
高层管理
/
领导力
/
执行力
/
战略管理
/
总裁研修
/
沟通技巧
/
中层管理
/
团队建设
/
研发项目
/
企业文化
/
危机管理
/
项目管理
/
新员工管理
/
商务考察
/
其他
人力/行政
薪酬管理
/
招聘面试
/
绩效考核
/
员工关系
/
培训体系
/
劳动法规
/
KPI
/
BSC
/
TTT培训
/
课程开发
/
高级文秘
/
行政助理
/
行政统筹
/
EXCEL
/
PPT
/
公文写作
/
职业形象
生产/质量
PMC生产计划与物料控制
/
多品种小批量下的生产计划
/
现场管理
/
一线主管
/
工厂成本
/
TPM生产维护
/
质量管理
/
5S
/
6S
/
精益生产
/
IE技术
/
环境安全EHS
采购/物流
CPSM认证
/
采购经理认证
/
采购核心
/
供应商管理
/
采购成本降低
/
多品种小批量采购
/
外包供应商
/
采购合同
/
SQE
/
3PL
/
MRO
/
战略供应链
/
库存控制
/
仓储管理
市场/营销
销售技能
/
谈判技巧
/
电话营销
/
客户服务
/
外贸操作
/
产品规划
/
大客户销售
/
渠道管理
/
销售经理
/
店面终端
/
品牌管理
/
销售团队
/
网络营销
/
营销策划
技能/素养
商务礼仪
/
演讲口才
/
职业经理人
/
职业化培训
/
时间管理
/
压力与情绪管理
/
各类技能
/
法律法规
热门课程推荐
更多 >>
1 高级采购管理—采购经理必修课
2 采购成本控制与供应商谈判技巧
3 采购成本优化与控制技巧
4 采购谈判技巧与供应商管理
5 采购谈判策略与技巧
6 SCMP供应链管理专家认证项目(20
7 供应商选择、评估与管理
8 多品种小批量的采购管理与改进
9 供应商全周期管理 采购流程优化、战略
10 敏捷供应链与物流管理
11 敏捷供应链中的库存控制技术
12 采购成本分析与议价谈判技巧
13 进出口商品归类技巧及海关监管要点
14 SCMP供应链管理专家认证项目(20
15 SQE供应商质量管理及工具运用
确认开课课程展示
更多 >>
1 高级采购管理—采购经理必修课
2 采购成本控制与供应商谈判技巧
3 采购成本优化与控制技巧
4 采购谈判技巧与供应商管理
5 采购谈判策略与技巧
6 SCMP供应链管理专家认证项目(20
7 供应商选择、评估与管理
8 多品种小批量的采购管理与改进
9 供应商全周期管理 采购流程优化、战略
10 敏捷供应链与物流管理
11 敏捷供应链中的库存控制技术
12 采购成本分析与议价谈判技巧
13 进出口商品归类技巧及海关监管要点
14 SCMP供应链管理专家认证项目(20
15 SQE供应商质量管理及工具运用
培训课件下载
员工绩效管理--张老师..
采购成本分析与价格降低..
物流基础管理课件..
现代企业管理培训..
总裁统御之道..
让你的团队击中目标..
企业实用应用文写作..
有效设计薪酬激励体系..
员工激励大纲..
卖手——冠军推销手册..
永不消失的责任..
人力资源规划与配套体系..
员工礼仪培训..
商务礼仪大全..
采购过程与成本绩效管理..
培训风采展示图
《商品归类》2016.11.24-25
《战略供应链》2016.11.24-25
《高级采购管理》2016.11.24-26
《采购与进口贸易》2016.12.8-9
《进出口关务全面培训》2016.12.8-10
本周报名客户展示
高级搜索
展开
课程分类:
不限
综合管理
人力资源
生产管理
采购物流
质量管理
财务管理
市场营销
总裁研修
项目管理
其他课程
开课城市:
不限
上海
北京
不限
撒打算打算
撒打算打算
开课时间:
不限
近半年
近3个月
近1个月
近1周
-
价格范围:
不限
0-2000元
2001-5000元
5001-10000元
10000元以上
-
开课天数:
不限
1天
2天
3天
4天
5天
报名状态:
不限
报名中
确认开课
已开课
积分累积:
不限
可累积积分
不可累积积分
课程编号:
802367
服务营销与服务利润价值链
推荐星级:
课程分类:
市场营销>服务营销与服务利润价值链
培训讲师:
宫同昌
课时:
2 天
课程关键词:
课程对象:
服务行业的服务部经理、客户服务部主管、客服运营经理、董事长、总经理等中高层管理者
报名联系:
021-5566 9210 18917655637(微信) training@021px.com
报名咨询
课纲下载WORD
获得积分
近期开课计划
往期开课记录
北京
2015-05-30至2015-05-31
招生中 可报名
课程背景
课程收益
课程大纲
课程背景
营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注,服务无疑成为了营销组合的核心要素。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化,提倡服务营销的理念,实行服务营销的策略,运用服务营销的待客技巧,为企业提供持续稳健的前进力量。服务营销战的本质是客户争夺战,以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标,并在“战争”中最大化提升客户满意度与忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出,还必须以正确的服务营销理念为指导,以战略为指引,以品牌为灵魂,以产品为核心,积极构建服务营销战略战术系统。
课程概述
本课程建立了全新的服务营销战略框架,课程各章的内容都围绕一个崭新的框架结构展开,目的是创建强调服务供应商和消费者之间价值交换的有效服务营销策略。并就营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行了详细讨论。
内容包括
1.从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架。
2.系统阐述了服务营销涉及的各个方面及服务营销的操作精髓,制定服务营销计划,保证经营决策的先进性和 对客户的强大吸引力。
3.服务营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行详细讨论分析。培养优秀的服务团队,有效管理员工,赢得竞争优势。
4.掌握服务营销的技能提升方法,实现可盈利的服务战略。如何根据企业所处内外环境的具体情况,制定个性化的服务营销策略
5.建立卓越的企业商业信誉,打造优秀的产品品牌,获得行业领导地位。制定客户开发策略,获取更多新客户的青睐
课程大纲:
第一部分 了解服务市场、服务产品和顾客
服务经济中的营销新视点
1. 为何要研究服务
2. 服务带来了显著的营销挑战
3. 服务业需要拓展的营销组合
第二章 服务接触中的顾客行为
1. 不同的服务对顾客行为的影响
2. 顾客决策:服务消费的三阶段模型
购买前阶段
服务接触阶段
服务后阶段
第二部分 建立服务模型
第一章 建立服务理念:核心与附加性要素
1. 设计并创造服务产品
2. 设计并创造服务品牌
3. 开发新服务
第二章 服务产品的分销渠道:实体和电子渠道
1. 在服务环境下的分销
2. 确定联系的类型:选择服务传递的模式
3. 决定服务传递的地点和时间
4. 在虚拟空间里传递服务
5. 在大型国内市场上分销所面临的挑战
第三章 服务的商业模式:定价与收益管理
1. 有效定价是获得财务成功的关键
2. 定价战略倚三足而立
3. 收益管理:什么是收益管理?如何进行收益管理
4. 服务定价的道德问题
5. 执行服务定价策略
第四章 服务营销中的沟通:教育顾客与宣传价值主张
1. 营销沟通的作用
2. 服务营销沟通既面临挑战也面临机遇
3. 设立服务沟通的目标
4. 营销沟通组合
5. 企业形象设计的作用
第五章 在竞争性市场中寻求服务定位
1. 聚焦是获得竞争优势的基础
2. 市场细分构成聚焦策略的基础
3. 定位能够区分品牌与其竞争者
4. 内部、市场和竞争者分析
5. 采用定位图来规划竞争战略
6. 改变竞争性定位
第三部分 服务接触管理
第一章 服务流程的设计与管理
1. 规划服务蓝图:创造有价值的经历和高产的服务
2. 服务流程的重新设计
3. 顾客——合作生产者
4. 顾客的错误行为会破坏服务流程
第二章 平衡需求和生产能力
1. 需求的波动会威胁到服务生产力
2. 很多服务机构的生产能力是固定的
3. 需求的模式及其决定因素
4. 可以控制需求量
5. 通过排队和预订掌握需求量
6. 缩减等侯时间的感觉
7. 制定一个有效的预订系统
第三章 营造服务环境
1. 服务环境的目的是什么
2. 了解顾客对服务环境的反应
3. 服务环境的维度
4. 从整体上进行设计
第四章 有效管理员工,赢得服务优势
1. 服务人员至关重要
2. 前台是一项艰难、辛苦的工作
3. 失败圈、平庸圈和成功圈
4. 人力资源管理之道
5. 服务领导与文化
第四部分 实施可盈利的服务战略
第一章 管理关系与建立忠诚
1. 探究顾客忠诚
2. 了解顾客——公司关系
3. 忠诚轮盘
4. 建立顾客忠诚的基础
5. 创造忠诚关系
6. 减少顾客背叛的策略
第二章 实现服务补救,获得顾客反馈
1. 顾客投诉行为
2. 顾客对有效的服务补救的反应
3. 有效的服务补救系统的原则
4. 服务保证
5. 从顾客反馈中学习
第三章 提高服务质量和生产率
1. 整合服务质量战略与生产率战略
2. 什么是服务质量
3. 差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具
4. 衡量与提高服务质量
5. 提高服务生产率
6. 附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法
第四章 为变革管理和服务领导力作准备
1. 有效的营销是价值创造的核心
2. 整合营销、运营与人力资源
3. 打造领先的服务组织
4. 寻求人力领先地位
5. 对变革进行管理
讲师介绍
宫同昌老师:男 43岁
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
教育背景:
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;
擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询;
具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程有:
《服务营销与服务利润价值链》、《客户服务体系》、《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》等
曾服务过的企业:
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司…
外资企业:通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝(中国)有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK…
金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业:安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、江森自控…
通信行业:山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业:国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…
在线报名
贵公司培训负责人信息
我要咨询:
我要报名
我是培训负责人
姓 名:
称 谓:
先生
女士
部 门:
*职 位:
电 话:
-
-
手 机:
公司抬头:
地 址:
付款方式:
转账
现场现金
发票提供给:
HR
学员
填写学员信息(至少填写一位*)
序号
姓名
性别
部门
职务
手机
电子邮箱
操作
1
请选择
男
女
添加学员
其他问题请留言
提交信息
帕迪是谁
公司简介
核心价值
发展历程
公司资质
部分客户
我们的服务
公开课
企业内训
拓展训练
咨询服务
联系我们
商务合作
讲师合作
培训机构
服务条款
隐私保护
法律声明
帕迪微信二维码
Copyright 2016@021px All rights reserved.上海企业帕迪企业管理咨询有限公司
沪公网安备 31011302003263号;
备案:沪ICP备10004804号-5