登录
|
注册
021-55669210
关注我们
公开课程
企业内训
培训讲师
管理资讯
推荐阅读
课件下载
Toggle navigation
知名培训机构
网站首页
公开课程
企业内训
培训讲师
认证证书
培训助手
关于我们
培训现场
管理资讯
推荐阅读
资料下载
证书查询
会员积分
战略/管理
高层管理
/
领导力
/
执行力
/
战略管理
/
总裁研修
/
沟通技巧
/
中层管理
/
团队建设
/
研发项目
/
企业文化
/
危机管理
/
项目管理
/
新员工管理
/
商务考察
/
其他
人力/行政
薪酬管理
/
招聘面试
/
绩效考核
/
员工关系
/
培训体系
/
劳动法规
/
KPI
/
BSC
/
TTT培训
/
课程开发
/
高级文秘
/
行政助理
/
行政统筹
/
EXCEL
/
PPT
/
公文写作
/
职业形象
生产/质量
PMC生产计划与物料控制
/
多品种小批量下的生产计划
/
现场管理
/
一线主管
/
工厂成本
/
TPM生产维护
/
质量管理
/
5S
/
6S
/
精益生产
/
IE技术
/
环境安全EHS
采购/物流
CPSM认证
/
采购经理认证
/
采购核心
/
供应商管理
/
采购成本降低
/
多品种小批量采购
/
外包供应商
/
采购合同
/
SQE
/
3PL
/
MRO
/
战略供应链
/
库存控制
/
仓储管理
市场/营销
销售技能
/
谈判技巧
/
电话营销
/
客户服务
/
外贸操作
/
产品规划
/
大客户销售
/
渠道管理
/
销售经理
/
店面终端
/
品牌管理
/
销售团队
/
网络营销
/
营销策划
技能/素养
商务礼仪
/
演讲口才
/
职业经理人
/
职业化培训
/
时间管理
/
压力与情绪管理
/
各类技能
/
法律法规
热门课程推荐
更多 >>
1 高级采购管理—采购经理必修课
2 采购成本控制与供应商谈判技巧
3 采购成本优化与控制技巧
4 采购谈判技巧与供应商管理
5 采购谈判策略与技巧
6 SCMP供应链管理专家认证项目(20
7 供应商选择、评估与管理
8 多品种小批量的采购管理与改进
9 供应商全周期管理 采购流程优化、战略
10 敏捷供应链与物流管理
11 敏捷供应链中的库存控制技术
12 采购成本分析与议价谈判技巧
13 进出口商品归类技巧及海关监管要点
14 SCMP供应链管理专家认证项目(20
15 SQE供应商质量管理及工具运用
确认开课课程展示
更多 >>
1 高级采购管理—采购经理必修课
2 采购成本控制与供应商谈判技巧
3 采购成本优化与控制技巧
4 采购谈判技巧与供应商管理
5 采购谈判策略与技巧
6 SCMP供应链管理专家认证项目(20
7 供应商选择、评估与管理
8 多品种小批量的采购管理与改进
9 供应商全周期管理 采购流程优化、战略
10 敏捷供应链与物流管理
11 敏捷供应链中的库存控制技术
12 采购成本分析与议价谈判技巧
13 进出口商品归类技巧及海关监管要点
14 SCMP供应链管理专家认证项目(20
15 SQE供应商质量管理及工具运用
培训课件下载
员工绩效管理--张老师..
采购成本分析与价格降低..
物流基础管理课件..
现代企业管理培训..
总裁统御之道..
让你的团队击中目标..
企业实用应用文写作..
有效设计薪酬激励体系..
员工激励大纲..
卖手——冠军推销手册..
永不消失的责任..
人力资源规划与配套体系..
员工礼仪培训..
商务礼仪大全..
采购过程与成本绩效管理..
培训风采展示图
《商品归类》2016.11.24-25
《战略供应链》2016.11.24-25
《高级采购管理》2016.11.24-26
《采购与进口贸易》2016.12.8-9
《进出口关务全面培训》2016.12.8-10
本周报名客户展示
高级搜索
展开
课程分类:
不限
综合管理
人力资源
生产管理
采购物流
质量管理
财务管理
市场营销
总裁研修
项目管理
其他课程
开课城市:
不限
上海
北京
不限
撒打算打算
撒打算打算
开课时间:
不限
近半年
近3个月
近1个月
近1周
-
价格范围:
不限
0-2000元
2001-5000元
5001-10000元
10000元以上
-
开课天数:
不限
1天
2天
3天
4天
5天
报名状态:
不限
报名中
确认开课
已开课
积分累积:
不限
可累积积分
不可累积积分
课程编号:
800646
“赢在中层”打造卓越呼叫中心管理团队
推荐星级:
课程分类:
综合管理>“赢在中层”打造卓越呼叫中心管理团队
培训讲师:
刘海霞
课时:
2 天
课程关键词:
课程对象:
呼叫中心总监、经理、主管、班组长、质检人员、专职培训师、兼职培训师
报名联系:
021-5566 9210 18917655637(微信) training@021px.com
报名咨询
课纲下载WORD
获得积分
近期开课计划
往期开课记录
上海
2015-08-20至2015-08-21
招生中 可报名
课程背景
课程收益
课程大纲
【课程背景】
呼叫中心是人员密集型的行业,呼叫中心的管理说到底是人的管理,呼叫中心中、基层管理者管理水平的高低、以及对工作的执行态度和执行能力,往往决定了一个呼叫中心的绩效好坏,直接影响到呼叫中心的绩效、质量、成本、和员工士气,因此拥有卓越的、务实的中层管理者,决定了呼叫中心的发展与竞争力。
【课程目标】
第一章:角色定位:呼叫中心中层管理者的角色认知与管理定位
呼叫中心中层常犯的四大角色混乱
清晰定位中层呼叫中心管理者的价值
理解呼叫中心管理与呼叫中心管理者
呼叫中心的发展趋势
呼叫中心未来中层管理者的素质要求
中层管理的主要职责
高绩中层管理者应具备的关键特性
中层管理者的六大必备习惯
呼叫中心中层晋升体系下的素质模型
第二章:沟通:呼叫中心行业特性下的管理情商修炼
如何搭建员工能力评估模型及胜任力模型
呼叫中心中层管理的沟通误区
管理沟通的准备与沟通关键词
新员工的沟通策略
老员工的沟通策略
绩优员工的沟通策略
绩差员工的沟通策略
“老油条”的沟通策略?
实战训练:如何提升呼叫中心员工执行力
客观面对情绪压力管理
如何看待呼叫中心绩效指标?
第三章:现场:以绩效为导向的现场高效运营
呼叫中心中层现场管理的五大疑问
现场绩效管理
如何看待呼叫中心整体绩效
案例分析——如何从数据中要绩效
现场绩效改善的六个步骤
现场质量管理
质量监控的核心点
质量监控的异常点
案例分析——如何从数据中提升质量
质检标准的校验和话述脚本的优化
现场应急事件的处理
运营管理突发事件:如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制
客户来电突发事件:如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制
第四章:辅导:中层管理者的辅导能力提升
企业文化宣导:业务专家
绩效差的员工问题出在哪里:
技能辅导与心态辅导的黄金步骤与策略
不同层次员工的不同辅导方法
有效辅导的关键管理
第五章:激励:中层管理者的正能量管理
激励检测:通过关键行为看问题所在
呼叫中心日常压力的五大来源
呼叫中心激励的管理价值评测
讨论:呼叫中心管理中常见的激励雷区您是否踩中?
分层激励法
团体激励
单体激励之赞美、指导、授权
从马斯洛看新、老员工不同激励点
呼叫中心激励之会议经营
多元有效的激励手段举例
第六章:团队:中层管理者的正能量管理
健康呼叫中心团队的特质
打造优秀新团队的步骤
呼叫中心提升高效执行力的关键是什么?
呼叫中心人员执行力的培养与塑造
团队整合的三种方式:甄选、培训和淘汰
建立正面团队氛围的方法
团队情绪压力管理
呼叫中心团队的正能量管理
讲师介绍
【讲师介绍】
刘海霞 女士
呼叫中心培训网资深培训专家;
首都经贸大学人力资源管理专业研究生学历。中国呼叫中心最佳管理人、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师。2009年呼叫中心最受欢迎培训师。从事管理工作将近17年,特别是在呼叫中心领域里工作了12年,因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。
曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监,主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理,最大规模达1500余人。工作期间,曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩,所领团队工作效率提升30%以上,连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号,客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。
基于她多年的管理经验和扎实的顾问训练,刘女士能在多个领域为客户提供咨询和培训。专长课程包括客服意识及沟通技巧,此课程针对一线坐席代表的客户服务意识和沟通能力的提升,接受培训后的学员可持续提升客户满意度。投诉处理技巧,此课程针对一线坐席代表的投诉化解能力,安抚客户的能力均有很大的提升。一线班组长能力提升,此课程针对一线班组长如何激励员工士气,带动团队氛围,提升团队绩效等均有很大帮助,并配有大量实战案例确保各种方法能够顺利落地。其他涉及到的还有销售技巧、团队建设、绩效管理、项目管理、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等
在线报名
贵公司培训负责人信息
我要咨询:
我要报名
我是培训负责人
姓 名:
称 谓:
先生
女士
部 门:
*职 位:
电 话:
-
-
手 机:
公司抬头:
地 址:
付款方式:
转账
现场现金
发票提供给:
HR
学员
填写学员信息(至少填写一位*)
序号
姓名
性别
部门
职务
手机
电子邮箱
操作
1
请选择
男
女
添加学员
其他问题请留言
提交信息
帕迪是谁
公司简介
核心价值
发展历程
公司资质
部分客户
我们的服务
公开课
企业内训
拓展训练
咨询服务
联系我们
商务合作
讲师合作
培训机构
服务条款
隐私保护
法律声明
帕迪微信二维码
Copyright 2016@021px All rights reserved.上海企业帕迪企业管理咨询有限公司
沪公网安备 31011302003263号;
备案:沪ICP备10004804号-5